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首页 > 售后服务 > 售后服务详情

  • 售后服务详情2017-12-22

    售后服务详情

    如果您在收到产品3日内,您发现产品有质量问题,请联系客服处理。

    客服电话:023-68660022   023-68661122

    客服QQ :3103627186

    在线客服:请登陆网站,与在线客服联系。

    客户向客服申报质量问题,经客服核查质量原因,然后回复客户处理结果。


    客服投诉流程及相关常识 

    一、客服投诉流程

    1、服务店接到客诉应第一时间初步判断是否是我司责任:服务店客服职能人员应第一时间赶赴客诉现场,安抚客户情绪,初步判断客诉发生原因,耐心解释我司客诉理赔标准(详见服务店客诉理赔标准),如是我司原因,尽快按流程对客诉进行提报,以减短客诉理赔周期。

    2、判断该客诉现状是否能达到我司提报标准;发生客诉后,服务店有义务按严格按照客诉流程对客诉进行提报:

    1)明确客诉提报渠道:环球印网有统一客诉提报QQ:3103627186 客户投诉、查货客服,其它途径的客服投诉均不属于正规投诉,客服可不予处理,除客服部以外的其他部门或人员做出的承诺均是无效的,不做为客诉处理结果;

    2)明确客诉提报证据——客诉表格如下:将该表格从指定QQ向客服人员提报是都能印受理客诉的初步条件(表格内容需要当事人如实填写、并为后期客诉调查承担相关责任)           

    客诉描述

    发生时间、地点、单号等详细情况

    投诉目的

    终端客户或服务店所要求的具体赔偿情况,具体到金额或补印数量

    证据收集

    根据客诉情况所提供的有力证据,以录制视频、提供样品、拍摄照片等为主,重大客诉需总部派人确认

     

    3、 确认该客诉是否提报成功:客诉未提报成功或总部无法立案处理可能存在以下几个可能:

    1)客诉表格填写不完整或未经正规渠道提交的总部不予处理;

    2)所收集证据不完善者不予处理,如所拍摄照片、视频,无法直观表达客诉原因;再如画册类客诉无法提供2%数量客诉样品。

    二、服务店客服标准    

    1、服务承诺:

    环球印网建立了完善的质量管理体系,尽最大可能保证每个产品的质量达到出厂合格,但因印刷是一个比较复杂的过程,专业要求相对较高,因本公司原因导致印件有瑕疵欲退货或索取补偿时,请于收货后7日内提出,并需保持物品的完整性,如数量、包装或附件皆须与下单内容一致,否则恕不予以退货、补偿。

    2、客诉理赔标准:

    (1)赔付金额不高于订单金额,即:最高赔付为下单金额,不承担连带损失。
    (2)印刷品属定制品,会有一定的损耗,数量少于5%以内可按单价退款,不支持全部订单退款和补印。
    (3)印刷品如果出现产品质量问题,若和客户达成协商,可按次品处理(次品也是有成本的);若双方达不成一致,厂家要求返货退款的,客户应返货给厂家,要是不返货或返一部分货的只能按返货数量单价给客户退款。
    (4)订单下的交货期是发货时间不是到货时间,如客户指定物流,厂家按交货期把货发给物流,因物流原因造成客户不能按期使用所产生的责任厂家不予承担责任。 

    (5)代金券门票打码注意事项

    正常工艺流程:印刷+打码+压点线+裁切

    因打码工艺在前,其它后工都在打码工艺之后,由于是人工操作,在压点线工艺中会出现部分少码情况。在下单时未和业务员沟通,强调不能出现乱码、少码现象,中间出现少码情况属正常,所以如客户标准高,请在下单时一定和业务人员强调,并在下单时备注清楚。

    (6)模切工艺注意事项
      
    下模切订单,模切后自行安排做后工的,要求文件必须将模切刀版中的压痕线、模切线、点线标示清楚;如果文件中未标示,做出的成品只能按照文件刀版模切出外形,中间的点、线肯定不会模切,请在下单时注意。

    (7)做折页、标签注意事项

    做折页大卡对折标签这些东西,下单时一定要下展开尺寸,备注清楚是单面印还是双面印!!写成品尺寸会出现单面对折的印成双面并且裁切成成品尺寸。

    (8)文件对稿注意事项

    客户上传文件不符合印刷要求,客户又不想改上传文件,要求实体工厂改文件。实体工厂如果同意修改,并将改好文件回传给客户确认,平台视同确认稿为准,再出现上面所说的印刷文件问题由确认客户承担责任。

    (9)加印产品注意事项

      如果客户原来有印过的文件,现在又加印,一定要提供上次的印刷样,如未提供样品,有可能会出现和上次印刷品色差问题,由此产生的投诉,实体工厂不承担责任。所以,客户有此类要求的必须在下单时沟通清楚,要求参样印刷。

    (10)做同一公司产品注意事项

    做同一公司一系列产品时,特别是配套使用的,下单时一定要注明要互相参样(防止色差过大),如果未有此类要求,由于色差较大造成产品无法配套使用,实体工厂不承担责任。比如:画册由若干本组成套装的,手提袋和彩箱配套使用的等。

    (11)后工压痕注意事项

    关于后工单页压痕的,下单时应注明压哪面,如只选压痕没注明压哪面的,实体工厂生产时压哪面都属正常,实体工厂不承担责任。

    (12)平台对应厂家注意事项

    平台和40多家实体工厂都签订有合同,合同中约定有生产产品范围,都是每家实体工厂的几款优势产品。如果服务店在下单时未按要求选择实体工厂下单,如平台上A家的产品非得要下到B家,由此产生的质量事故由服务店自行和实体工厂协商解决,平台不参与处理。

    13)打包要求注意事项

      关于打包问题,客户在一个订单上下多个文件,实体工厂会分开生产,后期打包也会分开打包。这种情况下单时一定要注明合包发货,实体工厂如未按要求合包发货,由此产生物流费用由实体工厂承担。

    (14)设计文件注意事项

      设计文件时,注意不要设计四色字,四色字文件印刷时看起来不清晰,因此设计文件时或者和客户对稿时记得提醒客户不要用四色字,尽量用单色字,否则印刷出来视觉效果不清晰,影响合作关系。

    (15)合版单页色差问题,原则上不予处理如对颜色要求较高可选择专版印刷。

      接单时和客户沟通,一定要了解他的实际需求,合版是多家拼版印刷,因此比较便宜,有色差属正常,如客户对颜色要求较高,可选择专版印刷,提前和客户说明合版色差属正常现象,征得客户同意后再下单。

    三、常见原因

    1、任何由客户自身疏忽或其他原因导致的产品损失(如发过来的文件错误、文字信息提供错误等)。

    2、10%以内的色差(由于印刷产品的特殊性,这个范围属于正常情况,可参照胶印印刷标准12647-2查看)。

    3、客户签收后由于保管不当造成的产品损失。

    4、快递或物流公司原因造成的送达延误。

    5、合版彩页数量误差低于3%的。

    6、承诺交货时间为稿件审核(实体厂受理)后开始计算,工厂生产完成并发货为止;如若这段时间未发生生产延误,则不属于送达延误客诉。对于稿件不符合印刷要求,客户请求我司帮助修改或设计的文稿,请仔细核对改好后的文稿内容,并须QQ回复确认;对于未收到确认回复或由于校稿拖延时间,由此造成的交货的延迟,我司将不承担任何责任,恕不退件或补偿。

    7、所有印刷品以本公司之色彩管理标准为准,请勿以电脑显示屏或打印纸稿件作准。來稿均以四色(CMYK)印刷,如來稿为专色或RGB色,稿件将会自动转为四色恕不另行通知,当中所引致之任何色差,当以本公司印刷颜色为基准。如有任何色差争议时,恕本公司不负责。(专色、专版、对色印刷货品除外)。

    四、常见客诉证据收集一般方法

    1、怎么判断实体厂发的货是否足数?

    这个问题有二种检验方法:称重和测高。具体做法:首先称(测)一定数量的印刷品的重量(高度);其次,称(测)下整批印品的总重量(总高度);最后,用总量除以最初的分量即可知道数量是否足数。需要强调的是专版彩页误差在1%(含)之内的数量差属于正常情况。收到货先看整批货的包数够不,再看每包大小一样不,再看每包的数量,如发现货不够,没拆包的不要拆了,留证据。没证据时客服没法处理。

    2、对于颜色要求严的印刷品怎么界定色差?

    印刷色彩与电子文件色差10%属于正常情况,同一个文件在不同批次印刷时,墨量控制每次都可能会有差别,不能认定为质量问题而要求退货。合版单页是多个订单拼版印刷会有一定色差(合版印刷无法单独为某个单页调色),合版所致色差原则上不予处理。如客户对颜色要求高的可以建议专版印刷,可有效减小色差。

    3、交货期是怎么计算的?

    通常情况下,交货期是从实体厂和客户确认提交的文件符合印刷生产的要求的第二天开始计算的,每种印品的交货期可参照具体要求确定,质量要求高的印品交货期会长一些。一经发货,由物流或快递造成的延误,非质量问题不能申请退款。商城会竭力和物流或快递公司沟通,以期尽快到货或派送。遇到物流有票没货这种情况,要求提供物流公司开立的未到到货证明,其他可证明物流未到货的证据也可。如:物流公司拒绝开立未到货证明,可在此物流公司处,拍留影来证明未提到货(注:拍照时应显示接承运任务的物流的门头、提货人、拍摄时间等信息)并及时联系商城,以便协商解决。

    4、货发错地址如何处理?

    实体厂发货时写错地址。印刷品已发迟迟不到货,经询,是实体厂发货时粗心写错地址所致。此时及时告知平台,以便平台督促厂家尽快联系物流/快递公司解决,尽快发往正确的地址,期间所产生的物流费用由实体厂承担。

    物流发货时发错地址。及时和实体厂联系,让实体厂和物流尽快查明原因沟通解决。

    5、货发生湿货和晚货如何处理?

    1)湿货

    天气状况不佳,雨雪天气时提货留意货物是否异样,确定后再提货。如发现印品被淋湿,当场提出来让物流公司开湿货证明,并及时告知商城或实体厂,以便让实体厂与物流协商解决赔付事宜。如果物流拒开湿货证明,可在此物流公司处,拍留影来证明提货不到(注:拍照时应显示接承运任务的物流的门头、提货人、拍摄时间等信息)并及时联系商城,以便协商解决。

    2)晚货

    由于客户自身原因造成不能按预期的时间交货,客户自行承担晚货损失。由于实体厂原因造成的未按期出货应及时告知客户,双方沟通解决,沟通不成的,可申请由商城介入解决。



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